Pesaquisa da e-bit revela que o comércio on-line espera um aumento de 45% nas vendas este Natal, em relação ao Natal de 2006. Com isso, a expectativa de faturamento no período é de R$ 1 bilhão. Da mesma maneira que nas lojas comuns, os consumidores do comércio on line não estão livres de terem problemas com os estabelecimentos. Por isso, é importante conhecer as principais reclamações e saber como proceder para evitar prejuízos. Atraso e troca Dados do site Reclame Aqui revelam que a lojas virtuais respondem hoje por 22% das reclamações, ficando somente atrás das empresas de telefonia fixa e celular. Os dados foram baseados em uma lista com mais de 6 mil empresas de todo país cadastradas no portal. Na maioria dos casos, as broncas são referentes a atrasos exagerados nas entregas dos produtos, ao descaso e à demora na hora de trocar um produto errado ou com defeito e também a produtos anunciados que não existem no estoque. Segundo o diretor do Reclame Aqui, Maurício Vargas, muita gente é atraída pelos prazos de entrega divulgados nos sites e acabam se decidindo comprar pela internet em vez de ir a uma loja comum. “Dependendo do produto, há empresas que dizem entregar em um dia útil em grandes capitais ou em até três dias em qualquer capital do país. No entanto, muitas vezes isso não acontece e, ao reclamar, geralmente o cliente recebe a informação de que a culpa é da transportadora ou dos Correios”, explica. No Natal de 2006, o número de reclamações devido a problemas de entrega bateu recorde. Isso porque, uma semana antes da data, grandes sites prometiam entregar o produto a tempo da chegada do “bom velhinho”. No entanto, o excesso de encomendas fez muitos presentes só chegarem no ano seguinte. Empresas mais reclamadas Ainda de acordo com o site, o Submarino é o campeão de insatisfação dos clientes: são mais de 1.220 reclamações de todo o país, que vão desde o produto que jamais chegou até milhagens não-computadas no cartão de crédito que leva a assinatura da empresa. Já o portal Americanas.com conta com 855 reclamações e o Shoptime, com 503 casos. Os índices de casos solucionados são de 92%, 89,5% e 96,2%, respectivamente. E apesar das reclamações, o percentual de clientes que voltariam a comprar nestas lojas virtuais é de 37,5%, 50% e 53%, nesta ordem. O que diz o Código? Embora ainda não existam leis específicas para regulamentar o comércio eletrônico no Brasil, o consumidor que comprou em uma loja virtual não está desprotegido. Segundo a advogada Jane Resina, da Resina & Marcon, quem comprou pela internet tem os mesmos direitos que qualquer outro cliente. Se o produto não chegou no prazo combinado, por exemplo, de acordo com o artigo 35 do CDC (Código de Defesa do Consumidor), o consumidor tem direito a devolvê-lo e receber de volta os valores pagos, incluindo frete, taxas de embalagens, entre outros. Quem recebeu o produto e não gostou do que viu, por sua vez, tem até sete dias para devolvê-lo, bastando enviar uma carta para a empresa relatando o porquê da troca e seguir os procedimentos para devolver o produto ou trocá-lo por outro. No caso de produtos que chegam com defeito, o Artigo 18 do CDC define um prazo de 30 dias para que a empresa solucione o problema. Caso contrário, é obrigada a devolver o dinheiro e os custos embutidos ou a trocar por um novo da mesma marca e modelo ou outro similar pelo mesmo preço. Por fim, se o produto anunciado não estiver disponível, configura-se propaganda enganosa e a empresa é obrigada a oferecer, no lugar, um produto com as mesmas características pelo mesmo preço, no prazo acordado.